Pour rassurer un client suite à une crise qualité en interne ou chez un fournisseur défaillant, à une prestation non maîtrisée, à un audit qui s’est mal passé.
Nous pouvons piloter :
1 – Clarification du contexte et diagnostic initial :
Compréhension partagée du problème (description du problème, client impacté, produits concernés, lieux de détection et de création du problème, dates, quantités, lots, impact, mode de pilotage et de communication défini)
2 – Organisation du plan d’urgence :
Etude du plan d’urgence (PCA : Plan de Continuité d’Activité) défini.
Mise en place / adaptation du plan d’urgence si besoin (cellule de crise).
Mise en place / adaptation des informations documentées support au plan d’urgence (procédure, formulaires de suivi, …)
3 – Ouverture si besoin puis suivi d’un dossier d’assurance :
Explication en interne sur la responsabilité du fait du produit et sur les règles de fonctionnement des experts
Etablissement du dossier des éléments à fournir concernant le sinistre
Suivi des échanges avec l’expert et le client
4 – Mise en place d’un mur qualité étanche :
Désignation du pilote, mise en place des instructions et des moyens de contrôle, dimensionnement et implantation physique des postes de contrôle avec flux logiques et clairs, formation et qualification des contrôleurs, mise en place des formulaires de comptabilisation et des indicateurs de suivi, partage des critères de sortie avec le client, audit de mise en place.
5 – Animation du mur qualité et suppression des défauts :
Analyse des causes d’occurrence et de non-détection des défauts, définition et mise en place d’actions correctives pour supprimer ces causes et suivre la mise en place des actions.
Réunions quotidiennes d’analyse des résultats de la veille.
Audits de fonctionnement du mur et revalidation des contrôleurs (études R&R par attribut).
6 – Clôture du plan d’urgence :
Suppression progressive du contrôle des défauts ayant atteint les critères de sortie définis
Suppression finale du mur
Communication au client de la situation restaurée
Mise à jour des AMDEC et plans de surveillance
7 – Bilan :
Examen de ce qui a bien et moins bien marché lors de cette crise.
Rédaction d’une fiche de retour d’expérience sur les causes racine du problème pour éviter qu’il ne se reproduise
Adaptation éventuelle des supports et des modes de fonctionnement.
Support aux éventuels besoins complémentaires de l’entreprise.
QSE Perf vous accompagne pour mettre en œuvre une réponse correspondant à votre besoin sur vos systèmes de management qualité, sécurité et environnement.
