Besoin d'être accompagné ?

QSE Perf vous accompagne dans l’ensemble de vos audits et dans vos formations ISO 9001, IATF 16949, EN 9100, etc …

Vous souhaitez transformer l’efficacité de votre entreprise ? Un système de gestion de la qualité pourrait bien être LA solution.

La mise en place d’un système de gestion de la qualité (ou SMQ) représente néanmoins un défi pour de nombreuses entreprises, en particulier celles qui :

    • ont des ressources limitées ;
    • doivent respecter les exigences des référentiels normatifs.

Cependant, un SMQ efficace peut être un outil puissant pour :

    • améliorer la performance de l’entreprise ;
    • répondre aux attentes des clients.

Dans cet article, nous vous guiderons à travers les étapes clés de la mise en œuvre d’un SMQ. Nous mettrons l’accent sur l’importance de :

    • l’orientation client ;
    • l’amélioration continue.

Sommaire

Qu’est-ce qu’un système de gestion de la qualité ?

Un système de management de la qualité est un ensemble de :

    • processus ;
    • procédures ;
    • ressources.

Ces éléments permettent à une entreprise de gérer efficacement :

    • la qualité de ses produits ou services ;
    • la satisfaction de ses clients.

L’objectif principal d’un SMQ est de garantir que les produits ou services de l’entreprise répondent :

    • aux attentes des clients ;
    • aux exigences réglementaires.

Un SMQ peut être basé sur des normes internationales ou sectorielles telles que :

    • l’ISO 9001 ;
    • l’IATF 16949 (pour l’industrie automobile) ;
    • l’EN 9100 (pour l’aérospatiale) ;
    • l’ISO 13485 (pour les dispositifs médicaux).

Ces normes fournissent un cadre pour la mise en place d’un SMQ. Elles définissent aussi les exigences que l’entreprise doit respecter pour être certifiée.

Quelle est l’importance du système de gestion de la qualité ?

Une illustration d'un système de gestion de la qualité

Quels sont les avantages d’un SMQ ?

Tout d’abord, il permet à une entreprise de mieux comprendre les besoins et les attentes de ses clients. Cela se traduit par une amélioration de :

    • leur satisfaction ;
    • leur fidélisation.

Ensuite, un SMQ permet à l’entreprise d’identifier et de gérer efficacement les risques liés à la qualité. Cela réduit les coûts de non-qualité, en plus d’améliorer la rentabilité.

Enfin, un SMQ favorise l’amélioration continue. Il encourage l’innovation et la recherche de nouvelles opportunités d’amélioration.

Pourquoi le système de gestion de la qualité est-il si important ?

L’importance d’un système de management de la qualité ne peut être sous-estimée dans le contexte économique actuel où les entreprises sont confrontées à :

    • une concurrence accrue ;
    • des attentes de plus en plus élevées de la part des clients.

Un SMQ efficace peut aider l’entreprise à :

    • se démarquer de ses concurrents ;
    • améliorer sa performance ;
    • répondre aux exigences réglementaires.

Selon une étude de l’International Organization for Standardization (ISO), les entreprises certifiées ISO 9001 ont connu une amélioration de leur :

    • performance financière ;
    • productivité ;
    • satisfaction client.

L’étude révèle aussi que les entreprises certifiées ISO 9001 ont connu une réduction des coûts de non-qualité. Cela inclut :

    • les rebuts ;
    • la réparation ;
    • la garantie.

Un SMQ peut également aider l’entreprise à :

    • respecter les exigences réglementaires ;
    • éviter des sanctions et des amendes.

De nombreux secteurs ont en effet des exigences réglementaires strictes en matière de qualité. Tel est notamment le cas :

    • de l’aérospatial ;
    • de l’automobile ;
    • des dispositifs médicaux ;
    • du nucléaire ;
    • du ferroviaire.

Un SMQ efficace peut aider une entreprise à démontrer sa conformité aux autorités réglementaires.

Les clients sont de plus en plus conscients de l’importance de la qualité. Ils sont prêts à payer plus pour des produits ou services de qualité supérieure. En démontrant son engagement envers la qualité (au travers d’un SMQ efficace), une entreprise renforce donc :

    • sa réputation ;
    • sa crédibilité sur le marché.

Les principes de base de la gestion de la qualité

Une auditrice qualité dans un hotel de luxe

La gestion de la qualité repose sur un ensemble de principes de base. Ils guident les actions et les décisions de l’entreprise en matière de qualité.

Ces principes sont les suivants :

    • Orientation client : comprendre les besoins et les attentes de ses clients et s’efforcer de les satisfaire en permanence ;
    • Leadership : s’engager en faveur de la qualité et créer un environnement favorable à l’amélioration continue ;
    • Implication du personnel : encourager la participation à tous les niveaux de l’organisation ;
    • Approche processus : gérer les activités et les ressources sous la forme d’un processus interdépendant pour atteindre les objectifs de qualité ;
    • Amélioration continue : rechercher en permanence des opportunités d’amélioration des produits et services, et des processus ;
    • Prise de décision fondée sur l’épreuve : prendre des décisions sur la base de données factuelles et d’analyses objectives ;
    • Gestion des relations : identifier et gérer les relations avec les parties intéressées qui ont un impact sur la performance en matière de qualité.

Ces principes de base sont essentiels pour la mise en œuvre d’un système de management de la qualité efficace.

L’orientation client et l’amélioration continue constituent néanmoins deux principes clés. Elles doivent être au cœur de la stratégie de l’entreprise en matière de qualité.

Orientation client

L’orientation client est un principe de base de la gestion de la qualité. Elle consiste à :

    • comprendre les besoins et les attentes des clients ;
    • s’efforcer de les satisfaire en permanence.

L’orientation client est essentielle pour la réussite de l’entreprise. En effet, elle permet :

    • de fidéliser les clients ;
    • d’attirer de nouveaux clients ;
    • d’améliorer la rentabilité.

Une étude menée par Bain & Company révèle que :

    • les entreprises avec une forte orientation client ont un taux de rétention des clients supérieur de 25% par rapport à celles avec une orientation client faible ;
    • les clients fidèles ont tendance à dépenser plus et à recommander l’entreprise à d’autres personnes.

Cela se traduit par une augmentation :

    • des ventes ;
    • de la rentabilité.

Pour mettre en œuvre une orientation client efficace, une entreprise doit suivre les étapes suivantes :

    • identifier les besoins et les attentes des clients ;
    • définir les exigences de qualité ;
    • mesurer la satisfaction des clients ;
    • analyser les résultats et agir en conséquence.

Identifier les besoins et les attentes des clients

Un entretien avec une cliente au sein d'une entreprise

Cela consiste à recueillir des informations sur les besoins et les attentes des clients à l’aide :

    • de sondages ;
    • d’entretiens ;
    • de groupes de discussion.

Il existe bien évidemment d’autres méthodes de recherche.

Définir les exigences de qualité

L’entreprise définit les exigences de qualité de ses produits ou services en fonction des besoins et des attentes de ses clients.

Mesurer la satisfaction des clients

Il est important de mesurer régulièrement la satisfaction des clients. Cela peut se faire à l’aide :

    • de sondages ;
    • d’entretiens.

Il est possible d’appliquer d’autres méthodes de recherche et de mesure basées sur des critères objectifs en interne :

    • taux de retour ;
    • nombre de réclamations ;
    • taux de service.

Analyser les résultats et agir en conséquence

L’analyse des résultats permet d’identifier les points forts et les points faibles des produits et services. L’entreprise pourra par la suite, prendre des mesures pour améliorer la satisfaction de ses clients en fonction des résultats de l’analyse.

L’orientation client doit être au cœur de la stratégie de toute entreprise en matière de qualité. Les dirigeants doivent :

    • s’engager en faveur de l’orientation client ;
    • créer un environnement favorable.

Amélioration continue

L’amélioration continue est un principe de base de la gestion de la qualité. Elle consiste à rechercher en permanence des opportunités d’amélioration de ses :

    • produits ;
    • services ;
    • processus.

L’importance de l’amélioration continue

Une récompense donnée à l'employé du mois pour ses résultats et sa qualité de service exceptionnels

L’amélioration continue est essentielle pour la réussite de l’entreprise. Elle permet :

    • d’améliorer la performance ;
    • de réduire les coûts ;
    • de se démarquer des concurrents.

Selon une étude de l’Aberdeen Group, les entreprises avec une culture d’amélioration continue ont :

    • un taux de satisfaction client supérieur de 10% par rapport aux autres entreprises ;
    • un taux de résolution des problèmes qualité supérieur de 18% à celui des autres entreprises.

Comment instaurer une culture d’amélioration continue ?

Pour instaurer une culture d’amélioration continue efficace, les entreprises doivent :

    • définir des objectifs qualité pour les produits et services ;
    • mesurer la performance avec des KPIs ;
    • analyser les résultats pour trouver les forces et les faiblesses ;
    • agir pour améliorer la performance ;
    • évaluer l’efficacité des mesures prises.

La culture d’amélioration continue doit être au cœur de la stratégie d’une entreprise en matière de qualité. Elle doit même être incluse dans la politique qualité.

Il faut que les dirigeants s’engagent en faveur de cette amélioration continue afin de créer un environnement favorable à :

    • l’innovation ;
    • la recherche de nouvelles opportunités d’amélioration.

Les outils et méthodes d’amélioration continue

Un manuel sur l'outil d'amélioration continue Kaizen

Il existe de nombreux méthodes et outils d’amélioration continue, pour ne citer que :

    • le PDCA ;
    • le C-SIGMA ;
    • le Lean ;
    • le Kaizen.

Ces méthodes et outils peuvent vous aider à :

    • mettre en œuvre une culture d’amélioration continue efficace ;
    • atteindre vos objectifs qualité.

Selon une étude menée par l’American Society for Quality, les entreprises qui utilisent la méthode C-SIGMA ont connu une amélioration de leur :

    • performance financière ;
    • productivité ;
    • satisfaction client.

S’ajoute à cela une réduction des coûts de non-qualité (rebuts, réparation et garantie).

L’amélioration continue est un principe de base essentiel de la gestion de la qualité. Avec une culture d’amélioration continue efficace et les bons outils, une entreprise peut :

    • améliorer sa performance ;
    • réduire ses coûts ;
    • se différencier de la concurrence.

Dans un marché de plus en plus concurrentiel, les entreprises ont tout intérêt à investir dans un système de gestion de la qualité efficace. Il existe d’ailleurs des experts qui peuvent vous accompagner dans ce processus.

Maintenant, voyons les normes internationales de la gestion de la qualité.

Les normes internationales de la gestion de la qualité

Les normes internationales de management de la qualité sont des référentiels qui établissent les exigences pour la mise en place et la maintenance d’un SMQ.

Les plus couramment utilisées sont :

    • la série ISO 9001 ;
    • les normes environnementales (ISO 14000) ;
    • les normes de gestion de la santé et de la sécurité au travail (ISO 45000).

ISO 9001 : les fondements

Une illustration de la norme qualité ISO 9001

L’ISO 9001 est la norme de référence pour le management de la qualité. Elle établit les exigences pour la mise en place d’un SMQ efficace, axé sur :

    • l’amélioration continue ;
    • la satisfaction des clients.

Ses principes fondamentaux sont les suivants :

    • l’orientation client ;
    • le leadership ;
    • l’implication du personnel ;
    • l’approche processus ;
    • l’amélioration continue ;
    • la prise de décision fondée sur les preuves ;
    • la gestion des relations avec les parties intéressées.

L’importance de la certification ISO

La certification ISO est un gage de conformité aux exigences des normes internationales de management de la qualité. Elle permet aux entreprises de démontrer :

    • leur engagement envers la qualité ;
    • leur capacité à répondre aux attentes de leurs clients.

Selon une étude de l’International Organization for Standardization (ISO), les entreprises certifiées ISO 9001 ont vu s’améliorer leur :

    • performance financière ;
    • productivité ;
    • satisfaction client.

Leurs coûts de non-qualité se sont également considérablement réduits.

La certification ISO permet aussi :

    • de se distinguer de la concurrence ;
    • d’accéder à de nouveaux marchés.

En effet, de nombreux clients et donneurs d’ordre exigent aujourd’hui que leurs fournisseurs soient certifiés ISO. Cela peut devenir un avantage concurrentiel pour les entreprises certifiées.

Enfin, et non des moindres, la certification ISO peut aider les entreprises à :

    • respecter les exigences réglementaires ;
    • éviter les sanctions et les amendes.

De nombreux secteurs ont des exigences réglementaires strictes en matière de qualité. Tel est notamment le cas de :

    • l’aérospatial ;
    • l’automobile ;
    • les dispositifs médicaux ;
    • le nucléaire ;
    • le ferroviaire.

La certification ISO aide donc les entreprises à démontrer leur conformité aux autorités.

Dans un souci de satisfaction des clients, le marché propose des normes auxquelles les entreprises doivent se conformer. Ces normes peuvent varier d’un secteur à un autre. Néanmoins, elles visent un même objectif : garantir la qualité.

Comment mettre en place un système de gestion de la qualité ? Les réponses dans la prochaine rubrique.

Mise en place d’un système de gestion de la qualité

Une réunion pour la mise en place d'un système de gestion de la qualité

La mise en place d’un système de management de la qualité peut être un défi pour les entreprises, en particulier celles qui ont des ressources limitées. Cependant, il existe des étapes clés et des outils techniques qui peuvent les aider.

Étapes clés de mise en œuvre

Les étapes clés de la mise en œuvre d’un SMQ sont les suivantes:

    • analyse des processus existants ;
    • définition des objectifs qualité ;
    • mise en place de procédures et d’instructions ;
    • formation et sensibilisation du personnel ;
    • mise en place d’un système de mesure et de suivi ;
    • réalisation d’audits internes et externes ;
    • mise en place d’actions correctives et préventives.

Analyse des processus existants

L’entreprise doit identifier, définir et cartographier les processus clés qui ont un impact sur la qualité de ses produits et de ses services.

Important :

Il ne faut pas confondre les processus avec les services au département de l’entreprise.

Définition des objectifs qualité

Pour ses produits et ses services, l’entreprise doit définir des objectifs qualité :

    • clairs ;
    • mesurables ;
    • réalisables.

Il est essentiel de garder en tête l’acronyme SMART :

    • spécifique ;
    • mesurable ;
    • atteignable ;
    • réaliste ;
    • temporellement défini.

Mise en place de procédures et d’instructions

Pour chaque processus clé, l’entreprise doit définir des procédures et des instructions :

    • claires ;
    • précises.

Formation et sensibilisation du personnel

Une formation du personnel d'une entreprise sur la démarche qualité

L’entreprise doit former et sensibiliser son personnel :

    • à la démarche qualité ;
    • aux procédures ;
    • aux instructions mises en place.

Mise en place d’un système de mesure et de suivi

L’entreprise doit définir des indicateurs de performance clés ou KPI. Ils permettent de mesurer et de suivre la performance des :

    • produits ;
    • services ;
    • processus clés.

Réalisation d’audits internes et externes

Les audits internes et externes permettent d’évaluer la conformité et l’efficacité du système de management de la qualité.

Mise en place d’actions correctives et préventives

L’entreprise doit définir et mettre en œuvre des actions correctives et préventives visant à :

    • résoudre les problèmes de qualité ;
    • éviter leur récurrence.

Analyse des processus existants

Un premier recueil consisterait à confondre processus et services. Par exemple, un service « ressources humaines » va comprendre :

    • une responsable ;
    • quelques assistantes.

Le processus « ressources humaines », lui, implique l’ensemble de l’entreprise. Cela inclut :

    • tous les managers ;
    • tous les responsables intermédiaires.

Une fois les processus définis et reliés sous la forme d’une cartographie, il suffit de les formaliser avec des fiches.

Ces fiches, avec leur pilote ou leur propriétaire (notamment la norme IATF 16949), vont permettre d’identifier :

    • les forces ;
    • les faiblesses.

Cela sert à trouver les bases nécessaires pour une amélioration.

Définition des objectifs de qualité

La définition des objectifs qualité au sein d'une entreprise

Pour définir les objectifs qualité, la première chose à faire est d’identifier les besoins, les attentes et les exigences des clients.

Il est aussi essentiel :

    • de déterminer sur quoi faire porter les objectifs ;
    • d’analyser les exigences légales et réglementaires.

Prochaine étape : définir des indicateurs qui couvrent intégralement la finalité de chaque processus. Ceci étant fait, fixez des objectifs SMART pour l’année.

Important : les objectifs fixés doivent s’aligner avec la stratégie globale de l’entreprise.

Un expert peut vous accompagner dans la mise en place de votre système de gestion de la qualité. Il vous assistera dans toutes les étapes et vous prodiguera les meilleurs conseils.

Il peut aussi vous orienter vers les outils les plus adaptés, que nous allons aborder dans le prochain paragraphe.

Les outils et techniques de gestion de la qualité

Il existe de nombreux outils et techniques de gestion de la qualité conçus pour aider les entreprises à mettre en place un SMQ efficace. Les plus couramment utilisés sont les outils :

    • d’analyse des risques ;
    • de gestion des documents et des enregistrements ;
    • de gestion des non-conformités ;
    • d’audit ;
    • de revue de direction ;
    • de gestion des compétences

L’analyse des risques

L’entreprise doit identifier et évaluer les risques qui ont un impact sur la qualité de ses produits ou services. Le but est de mettre en place des actions pour les réduire ou les éliminer.

La gestion des documents et des enregistrements

Un système de gestion des documents et des enregistrements garantit la traçabilité des produits et services. Il atteste aussi leur conformité.

La gestion des non-conformités

Un système de gestion des non-conformités permet :

    • de résoudre les problèmes de qualité ;
    • d’éviter leur récurrence.

L’audit

Deux personnes qui réalisent un audit qualité d'une entreprise

Les audits internes et externes permettent d’évaluer la conformité et l’efficacité du SMQ.

La revue de direction

L’idée est de réaliser une revue de direction annuelle afin :

    • d’évaluer la performance du SMQ ;
    • de définir les actions d’amélioration.

La gestion des compétences

Un système de gestion des compétences permet de garantir que le personnel dispose des compétences nécessaires pour réaliser les tâches.

Audit de qualité

L’audit est un des outils clés pour une démarche qualité. Il requiert l’intervention d’une personne :

    • indépendante ;
    • compétente ;
    • qui maîtrise les techniques d’audit.

Sa mission consiste à vérifier le respect des exigences :

    • normatives ;
    • clients ;
    • de l’entreprise.

Elle doit aussi identifier :

    • les faiblesses éventuelles ;
    • les opportunités d’amélioration.

Généralement, les entreprises de petite taille ne font pas d’audit interne :

    • par manque de temps ;
    • parce que l’auditeur doit être indépendant.

Quand un responsable qualité audite le processus de maîtrise de la qualité, il sera en effet jugé parti.

Bonne nouvelle ! Il est aujourd’hui possible d’externaliser certains audits (notamment l’audit système). Contrairement à un responsable qualité interne, l’intervenant aura :

    • la formation ;
    • la compétence ;
    • l’expérience ;
    • l’indépendance.

Gestion des risques

La matrice SWOT pour la gestion des risques qualité en entreprise

Les normes imposent d’identifier les risques et les opportunités. Dans ce sens, beaucoup d’entreprises mettent en place un SWOT. Il s’agit d’une matrice :

    • force ;
    • faiblesse ;
    • opportunité ;
    • menace.

Cette matrice va :

    • identifier des risques et des opportunités ;
    • analyser leur impact potentiel.

Parmi tous les éléments identifiés, il lui incombe aussi de déterminer les :

    • forces ;
    • faiblesses ;
    • menaces ;
    • opportunités.

La matrice proposera aussi :

    • des mesures préventives pour les risques ;
    • des mesures d’amélioration pour les opportunités.

Ses autres missions consistent à :

    • déployer des actions ;
    • surveiller leur efficacité.

Les outils et les techniques de gestion de la qualité adaptés peuvent varier sensiblement d’une entreprise à une autre. D’où l’intérêt de recourir aux services d’un professionnel. Il vous orientera vers les systèmes qui correspondent le mieux à votre structure.

Pour clore cet article, voyons les avantages d’un système de gestion de la qualité efficace.

Les bénéfices d’un système de gestion de la qualité efficace

Un système de management de la qualité efficace peut apporter de nombreux bénéfices aux entreprises :

    • amélioration de la satisfaction client ;
    • optimisation des coûts et des processus ;
    • amélioration de l’efficacité opérationnelle.

Amélioration de la satisfaction client

Une cliente heureuse qui montre sa satisfaction sur la qualité de service d'un salon de thé

Selon une étude menée par l’American Society for Quality (ASQ), les entreprises avec un système de management de qualité efficace ont vu leur satisfaction client augmenter de 10% à 20%.

Un SMQ efficace permet en effet aux entreprises de :

    • mieux comprendre les besoins et les attentes de leurs clients ;
    • s’assurer que leurs produits ou services y répondent.

Certains outils et techniques de gestion de la qualité aident les entreprises à identifier et à résoudre les problèmes de qualité affectant la satisfaction client. En font partie :

    • l’analyse des risques ;
    • la gestion des non-conformités ;
    • les audits.

Optimisation des coûts et des processus

Selon une étude menée par l’Aberdeen Group, les entreprises avec un SMQ efficace ont vu leurs coûts de non-qualité baisser de 10% à 30%.

En effet, un SMQ efficace permet aux entreprises d’identifier et de gérer les processus clés. Ces derniers ont un réel impact sur la qualité des produits ou services.

Un SMQ efficace permet aussi aux entreprises de mesurer et de suivre la performance de leurs :

    • produits ;
    • services ;
    • processus clés.

Cela est possible à l’aide d’indicateurs de performances clés (KPI).

Important :

Une entreprise ne peut progresser sans savoir mesurer son point de départ et son objectif.

Réduction des déchets

Les déchets d'une entreprise

Les déchets sont une source de coûts et d’inefficacité pour les entreprises. Ils peuvent avoir un impact négatif sur l’environnement.

Un SMQ efficace peut aider les entreprises à :

    • réduire leurs déchets ;
    • améliorer leur performance environnementale.

Selon une étude de l’Environmental Protection Agency (EPA) des États-Unis, un SMQ efficace a permis à certaines entreprises de réduire leurs déchets de 10% à 50%.

Des outils et techniques de gestion de la qualité aident les entreprises à identifier et à maîtriser les impacts sur la production de déchets. Tel est notamment le cas :

    • de l’analyse des risques ;
    • de la gestion des non-conformités ;
    • des audits.

Un SMQ efficace permet aussi de :

    • définir des objectifs environnementaux clairs, mesurables et réalisables ;
    • mettre en place des procédures et des instructions pour réduire leur impact environnemental.

Les entreprises peuvent même utiliser des indicateurs de performance environnementaux. Ces indicateurs servent à :

    • mesurer et suivre la performance environnementale ;
    • identifier les opportunités d’amélioration.

La réduction des déchets peut également avoir un impact positif sur :

    • la satisfaction des clients ;
    • la réputation de l’entreprise.

Aujourd’hui en effet, de plus en plus de clients et de donneurs d’ordre exigent que leurs fournisseurs soient engagés dans :

    • la protection de l’environnement ;
    • la réduction des déchets.

Démontrer cet engagement peut aider les entreprises à :

    • se démarquer de leurs concurrents ;
    • accéder à de nouveaux marchés.

Amélioration de l’efficacité opérationnelle

Un contrôle qualité stricte pour une efficacité opérationnelle optimale

L’efficacité opérationnelle désigne la capacité d’une entreprise à réaliser ses objectifs de manière efficace et efficiente, en utilisant le minimum de ressources nécessaires.

Un SMQ efficace peut aider les entreprises à :

    • améliorer leur efficacité opérationnelle ;
    • réduire leur coût.

Conclusion

L’adoption d’un système de gestion de la qualité est plus qu’une simple conformité aux normes internationales. Il s’agit d’une démarche stratégique qui place l’orientation client et l’amélioration continue au cœur de l’entreprise.

Les entreprises qui embrassent pleinement les principes du SMQ bénéficient d’un avantage concurrentiel indéniable. Elles sont capables de répondre avec agilité aux évolutions du marché et aux attentes des clients. En amont, elles renforcent leur réputation.

Investir dans un SMQ n’est pas seulement un investissement dans la qualité des produits ou services, mais aussi dans l’avenir de l’entreprise. D’où l’importance de considérer le SMQ non comme une charge, mais comme un investissement stratégique qui peut transformer positivement tous les aspects de l’organisation.

Foire aux questions

Comment mesurer l’efficacité d’un système de gestion de la qualité ?

Il est possible d’utiliser les indicateurs de performance clés ou KPI pour mesurer l’efficacité d’un SMQ notamment :

    • la satisfaction client ;
    • la qualité des produits et services ;
    • l’efficacité opérationnelle ;
    • la conformité réglementaire.

La mesure de l’efficacité d’un système de management de la qualité est essentielle pour :

    • évaluer la performance de l’entreprise ;
    • identifier les opportunités d’amélioration.

Les KPI doivent être :

    • clairs ;
    • mesurables ;
    • réalisables ;
    • pertinents.

Ci-après quelques exemples de KPI couramment utilisés pour mesurer l’efficacité d’un SMQ :

    • le taux de satisfaction des clients (pourcentage de clients satisfaits des produits et services de l’entreprise) ;
    • le taux de non-conformité (pourcentage de produits ou services non conformes aux exigences qualité) ;
    • le taux de réclamation client (pourcentage des clients ayant fait une réclamation concernant les produits ou services de l’entreprise) ;
    • le taux de conformité réglementaire (pourcentage de conformité aux exigences réglementaires en matière de qualité) ;
    • le taux d’efficacité opérationnelle (pourcentage de réalisation des objectifs opérationnels de l’entreprise).

La mesure de l’efficacité d’un SMQ ne se limite pas aux KPI. Il existe d’autres outils importants comme les :

    • audits internes et externes ;
    • revues de direction ;
    • retours d’expérience.

Peut-on intégrer un système de gestion de la qualité avec d’autres systèmes de gestion, comme ceux de l’environnement ou de la sécurité ?

Il est possible d’intégrer un SMQ avec d’autres systèmes de management, tels que ceux de :

    • l’environnement ;
    • la sécurité ;
    • l’énergie.

L’intégration de plusieurs systèmes de management s’appelle « système de management intégré ». Elle peut apporter de nombreux bénéfices, pour ne citer que :

    • la réduction des coûts ;
    • l’amélioration de l’efficacité opérationnelle ;
    • la simplification du système.

Selon une étude de l’International Organization for Standardization (ISO), les entreprises avec un système intégré ont :

    • réduit leurs coûts de gestion de 10% à 30% ;
    • vu leur efficacité opérationnelle augmenter de 10% à 20%.

L’intégration d’un SMQ avec d’autres systèmes peut aussi aider les entreprises à :

    • mieux comprendre les interactions et les impacts entre les différents aspects de la performance ;
    • prendre des décisions éclairées pour améliorer la performance globale.

Toutefois, l’intégration de plusieurs systèmes de management peut être un défi, surtout pour les entreprises avec des ressources limitées. Une bonne planification et une bonne gestion s’avèrent essentielles pour garantir son succès.

En savoir plus

https://www.entreprises.gouv.fr/files/files/directions_services/services-a-la-personne/Pour_les_pros/SE_DEVELOPPER/etape_pour_demarche_qualite.pdf

https://www.iso.org/fr/management-qualite/quoi-smq