Expert qualité : en quoi est-il indispensable ?

Pourquoi faut-il absolument faire appel à un expert qualité ? Dans tout secteur d’activité, il est primordial de s’appuyer sur un ou plusieurs professionnels qui maîtrisent complètement les domaines à améliorer.

Quel que soit son secteur d’activité, une entreprise doit percer ou rester compétitive face à la concurrence. La satisfaction client est une priorité pour au moins pérénniser ses activités principales. Il s’agit d’ailleurs d’un des domaines dans lesquels un spécialiste qualité est indispensable pour rester performant.

Vous hésitez encore à faire appel à ses services ? Nous allons vous montrer à travers cet article l’utilité d’un expert qualité.

Rôle et importance de l’expert qualité au sein de l’industrie

L’expert ou le spécialiste dans la mise en œuvre d’une démarche qualité est un professionnel clé pour l’entreprise. Il peut être :

• interne : directeur qualité ou directeur QSE ;
• externe : expert ou responsable en temps partagé.

Son rôle est crucial comme le témoignent des chefs d’entreprise sur internet ou sur les réseaux sociaux. Il aide notamment les entreprises dans leur démarche pour :

• améliorer leur processus ;
• respecter les normes et réglementations ;
• accroître la satisfaction de leurs clients.

L’expert qualité est un atout précieux pour les entreprises face aux défis de leurs activités principales liés :

• à la certification ;
• aux ressources limitées ;
• à l’implication des équipes.

Les missions clés de l’expert qualité

Après une formation de responsable qualité, les missions d’un spécialiste en démarche qualité au sein d’une entreprise sont variables. Pour le compte de cette dernière, il va assister la direction :

• dans l’élaboration et la mise en œuvre d’une politique qualité ;
• à assurer la conformité de son système afin qu’il respecte les normes, référentiels et réglementations applicables.

Le spécialiste qualité va également :

• aider les dirigeants dans la mise en œuvre et la mise en place des activités principales liées à ses processus ;
• former et sensibiliser l’ensemble des collaborateurs aux enjeux, à la politique et aux exigences.

Assurance qualité vs contrôle qualité

Le terme « assurance qualité » était inclus dans le titre des normes ISO 9001 jusqu’à l’arrivée de l’approche processus en l’an 2000. L’assurance qualité comprend un ensemble de mesures préventives. Elle vise à garantir que les processus et les produits répondent aux exigences définies. L’accent est mis sur la prévention :

• des défauts ;
• des non-conformités.

Le contrôle qualité est un ensemble de vérifications à effectuer. Il permet de s’assurer que les produits sont conformes aux attentes. Ce processus intègre les notions :

• d’inspection ;
• de détection des défauts ;
• d’évaluation du produit.

Élaboration et suivi de plans d’assurance qualité

Un plan qualité, appelé également plan d’assurance qualité, est essentiel. Cette information documentée va décrire toutes les dispositions mises en œuvre pour la réalisation d’un produit ou d’un service. Le but est qu’il réponde aux exigences contractuelles en matière de qualité.

Exemple

Dans l’automobile, l’outil APQP est une méthodologie imposée dans ce secteur. Elle va permettre de formaliser toutes les étapes nécessaires. Un processus et des produits conformes aux exigences spécifiées vont ensuite voir le jour.

Dans le planning, on va trouver :

• la mise en place d’un plan de surveillance ;
• l’élaboration de gammes de contrôle ;
• le développement d’un synoptique de fabrication et de contrôle ;
• l’analyse des modes de défaillances de leurs effets et de leur criticité (AMDEC) ;
• la présentation d’échantillons initiaux et leur validation ;
• les études de capabilité, etc.

Impact d’un expert en démarche qualité sur la satisfaction client

 

Les objectifs d’un système de management qualité au sein d’une entreprise sont :

• la conformité des produits et services ;
• la satisfaction des clients.

Le spécialiste qualité, ayant suivi une formation en management qualité, va aider l’organisme à se focaliser sur ces deux points. Le but est d’obtenir des clients satisfaits qui vont reconduire :

• leurs commandes ;
• leur confiance.

Relation entre qualité produit et fidélisation client

Le facteur clé dans la décision d’achat d’un client, c’est la confiance qu’il va accorder à l’organisme vendeur.

L’acheteur souhaitera travailler durablement avec l’entreprise s’il est convaincu que celle-ci peut :

• lui garantir des produits ou des services conformes à ses exigences ;
• respecter les délais impartis.

Il s’agit des points les plus importants pour fidéliser un client. Ils permettent d’éviter des soucis, des coups durs et éventuellement des nuits blanches à son équipe de direction.

Exemples de stratégies d’amélioration continue

L’amélioration fait partie des exigences des référentiels de management de qualité. Elle vise plusieurs objectifs, entre autres :

• la conformité des produits et des services ;
• la réduction des risques de non-conformités, des effets indésirables ;
• l’amélioration de la performance ;
• l’efficacité du système.

Ces améliorations peuvent se déclencher de différentes manières :

• ponctuelles par percée, sous forme de chantier ;
• continues.

Quelques exemples d’outils existent pour soutenir ces efforts :

• le Kaizen ;
• le Lean Six Sigma.

Leur mise en œuvre est basée sur la démarche PDCA. Elle s’appelle aussi roue de Deming ou roue de l’amélioration continue car un américain du nom de Deming l’a conceptualisée.

En anglais, PDCA signifie :

• plan ;
• do ;
• check ;
• act.

En français, cela veut dire :

• planifier ce que nous allons faire ;
• déployer les actions définies ;
• contrôler le résultat ;
• améliorer en fonction du résultat.

Nous avons pu voir l’importance d’un expert qualité pour le secteur industriel. Voyons maintenant quels critères nous devrons prendre en compte pour choisir ce spécialiste le moment venu.

Les compétences indispensables à un expert qualité

Les qualités requises pour devenir un tel spécialiste sont nombreuses. Il faut par exemple disposer de compétences :

• techniques ou hard skills ;
• comportementales ou soft skills.

Parmi les compétences techniques figurent la maîtrise :

• des référentiels normatifs applicables : la politique qualité ISO 9001, les référentiels sectoriels, etc. ;
• de l’audit interne ;
• des outils exigés par les normes.

En soft skills, sont également nécessaires :

• la communication ;
• l’aptitude à convaincre ;
• la capacité à travailler en équipe.

Suivre une formation en outils qualité est souvent nécessaire pour acquérir toutes ces compétences.

Compétences techniques et normatives

L’expert technique doit :

• maîtriser les normes et référentiels qualité qui sont applicables ;
• être capable d’identifier les exigences nouvelles liées à ces derniers.

Ces normes et référentiels peuvent apparaître lors d’une nouvelle version. Ils peuvent aussi s’ajouter en cours de version sous la forme d’interprétations validées (ex : les SI « Sanctionned Interpretations » de la norme IATF 16949 pour le secteur automobile).

Il doit également maîtriser l’ensemble des outils, notamment :

• l’AMDEC ;
• le plan de surveillance ;
• les méthodes de résolution de problèmes.

Ces outils sont exigés dans le secteur automobile.

Connaissance des normes ISO et référentiels sectoriels

L’expert qualité doit avoir une compréhension approfondie des exigences du référentiel applicable. On peut citer à titre d’exemples :

• la norme ISO 9001 ;
• les référentiels sectoriels : IATF 16949 dans l’automobile, EN 9100 dans l’aéro, l’ISO 13485 dans les dispositifs médicaux, etc.

Ce spécialiste doit être capable :

• de s’assurer que l’organisme va complètement respecter les exigences ;
• de passer avec succès un audit de certification ;
• d’apporter son aide à l’organisme pour répondre de façon efficace et efficiente à l’ensemble de ses demandes ;
• de convaincre des clients qui viendraient auditer l’entreprise sur ces référentiels.

Maîtrise des outils statistiques et de gestion de la qualité

 

La maîtrise des outils statistiques est indispensable à un spécialiste qualité. À titre d’exemple, il va devoir maîtriser complètement les règles simples de Pareto ou 80/20. Il s’agit de travailler sur les 20% des événements qui génèrent 80% de leurs effets.

Exemple

Avant de choisir un système de mesure, sur un produit ou un processus, une analyse statistique est indispensable pour s’assurer qu’il est :

• apte ;
• suffisamment précis ;
• répétable ;
• reproductible pour donner des valeurs fiables.

Lorsque le processus de fabrication du produit ou du service est en place, il est utile de s’assurer que celui-ci est adapté au travers d’ :

• études de capabilité machine ;
• études de performance du processus ;
• études de capabilité du processus.

La dernière étape consiste à vérifier que le processus est bien maîtrisé à l’aide de cartes de contrôle.

Soft skills et management de la qualité

L’expert va devoir disposer de soft skills ou compétences comportementales. Celles-ci permettent d’emmener l’ensemble des collaborateurs de l’organisme à s’investir et à s’impliquer dans le projet par le biais :

• d’une communication efficace ;
• d’une approche convaincante.

Expliquer la raison ou l’objectif des exigences plutôt que d’insister sur l’obligation de les respecter.

Communication de qualité au sein des équipes

 

Pour que les équipes soient impliquées dans l’efficacité d’un système de gestion de la qualité, deux éléments clés sont les bases :

• la communication ;
• la sensibilisation.

Chacun doit avoir compris :

• la politique qualité ;
• les objectifs associés ;
• l’importance de sa contribution à l’efficacité du système de management et à l’amélioration des performances ;
• les conséquences du non-respect des exigences du SMQ sur la satisfaction du client et la conformité.

Obtenir l’adhésion de l’ensemble des collaborateurs devient facile s’ils :

• ont des explications ;
• sont informés régulièrement ;
• sont associés aux décisions importantes.

Le résultat sera moindre avec les termes :

• « il faut » ;
• « la norme exige » ;
• « le client veut », etc.

Leadership et gestion du changement

L’implication de la direction dans le système de management de la qualité est primordiale.

Vu son importance, les normes de management en ont fait un chapitre particulier. Il s’agit du chapitre 5 dans les nouvelles normes en vigueur.

Le leadership doit :

• porter sur l’efficacité du système ;
• inclure la formalisation d’une politique adaptée ;
• fournir un cadre à la définition des objectifs.

L’orientation client est une information clé constamment rappelée à l’ensemble des collaborateurs. Sans clients, l’organisme n’existe plus. Toute l’activité peut par conséquent s’arrêter du jour au lendemain.

Pour atteindre les objectifs fixés, la direction a besoin :

• de définir une politique efficace ;
• d’attribuer les ressources appropriées.

Tout cela fait partie du leadership.

Nous venons de voir les principales attributions d’un spécialiste qualité. Sachez que de nombreuses possibilités s’offrent à ceux qui souhaitent faire carrière dans ce métier.

Développement professionnel et formation en qualité

Comme dans tout métier, être spécialiste qualité nécessite de disposer :

• du savoir-faire technique ;
• des compétences comportementales de base.

Le développement en continu de ces compétences est indispensable, voire essentiel à :

• leur maintien ;
• leur pertinence.

Cette mise à jour est vitale tout au long de la carrière de ce spécialiste d’où la nécessité de suivre une formation QRQC.

Les certifications valorisées dans le domaine de la qualité

Une certification, c’est avant tout une reconnaissance des compétences et du savoir-faire nécessaires à l’exercice d’un métier.

Pour exercer en tant que spécialiste qualité, plusieurs certifications sont intéressantes.

Exemple

Être auditeur tierce partie certifié sur les référentiels qui intéressent l’organisme peut être intéressant : ISO 9001, ISO 14001, VDA 6.3, ISO 45001.

Plusieurs certifications peuvent être également utiles :

• Green Belt ;
• Black Belt ;
• Lean Six Sigma.

ISO 9001, Lean Six Sigma, etc.

Certaines formations sont qualifiantes et d’autres sont certifiantes. Une certification va apporter plus de confiance aux clients ou à l’organisme.

Les certifications concernent plusieurs domaines. Elles sont décernées aux experts qui ont la capacité de réaliser :

• des audits tierces parties sur un référentiel tel que l’ISO 9001 (certifications délivrées par deux organismes au monde, l’ICA et l’IRCA) ;
• des audits de processus sur le référentiel VDA 6.3.

Le référentiel VDA 6.3 fait une différence « qualifié » et « certifié ». La certification nécessite un examen complémentaire. Seuls ceux qui le réussissent pourront obtenir leur certification.

Les personnes certifiées peuvent réaliser des audits pour le compte des organismes qui délivrent les certifications.

Les certifications sont hiérarchisées dans les domaines suivants :

• le Lean Manufacturing ;
• le Six Sigma.

Leur hiérarchie va du White Belt, Yellow Belt, Green Belt jusqu’à Black Belt et Master Black Belt. Il s’agit de l’équivalent du judo. Cela définit le niveau de la personne dans ce sujet.

Importance de la formation continue

La formation continue est essentielle pour un consultant qualité et la plupart des métiers. Elle permet de suivre en permanence l’évolution des :

• normes de qualité ;
• référentiels ;
• réglementations sectorielles ;
• outils de gestion de la qualité.

Ces derniers ne cessent d’évoluer si bien qu’il est vital de se tenir constamment à jour. Ce suivi régulier est nécessaire pour ne pas risquer d’être dépassé.

Les clés résident dans :

• l’adaptation aux évolutions ;
• le renforcement des compétences.

Cela est possible uniquement grâce à la formation continue. Elle permet de rester à jour sur les normes.

Chemins de carrière pour les experts en qualité

L’expertise s’acquiert au fil des années. Quasiment tous les experts qualité ont commencé leur parcours dans des entreprises. Ils ont débuté dans des postes de type technicien ou ingénieur qualité.

Ils ont fait leurs premières armes avant d’évoluer vers un poste à responsabilité. Ils se sont frottés aux exigences :

• clients ;
• normatives.
• réglementaires.

Après un certain nombre d’années d’expérience, ils vont pouvoir devenir des experts qualité.

Evolution professionnelle dans différents secteurs

Les exigences dépendent des domaines d’activité des entreprises. Beaucoup de secteurs disposent de référentiels normatifs. Ces derniers apportent des exigences complémentaires à celles de l’ISO 9001. On peut citer notamment :

• l’IATF 16949 pour l’automobile ;
• l’EN 9100 pour les organismes de l’aéronautique, l’espace et la défense ;
• l’ISO 13485 pour les dispositifs médicaux, etc.

Le nucléaire et le ferroviaire ont également chacun leur référentiel.

Se frotter à différents secteurs, c’est :

• compléter la vision du premier secteur dans lequel l’expert a commencé à intervenir ;
• développer sa polyvalence ;
• s’inspirer des bonnes pratiques d’un secteur pour être plus performant.

L’expert pourra par la suite en faire bénéficier un organisme qui opère dans un secteur différent.

Expert en qualité consultant : avantages et défis

Le travail d’expert qualité consultant est un peu différent de celui du spécialiste qualité interne. En tant que travailleur indépendant, le premier va interagir avec des organismes de différentes tailles et opérant dans divers secteurs. Le défi à relever consiste à s’adapter à ces différents environnements organisationnels.

Les principaux avantages de travailler en freelance sont :

• découvrir, aider, accompagner des structures différentes ;
• toujours trouver des outils, des pratiques et des méthodes intéressantes ;
• adapter les acquis et en faire bénéficier les autres organismes.

Un expert qualité indépendant peut enrichir ses connaissances en se basant sur une expérience plus large. Ceux qui travaillent dans une entreprise en tant que salarié ne le peuvent pas.

Après sa certification, un spécialiste qualité peut choisir deux voies et faire évoluer sa carrière en conséquence. D’une part, il peut préférer rester salarié d’une entreprise. D’autre part, il peut exercer son métier en tant qu’indépendant et acquérir plus d’expérience.

L’expertise qualité est-elle un métier d’avenir ? Découvrons ensemble ce que le futur nous réserve dans ce domaine.

Innovations et tendances dans le domaine de la qualité

Les référentiels évoluent régulièrement. À titre d’exemple, la version 2015 de l’audit ISO 9001 va évoluer en 2025.

Chaque nouvelle version introduit de nouvelles exigences. Pour celle de 2015, les nouveautés concernent l’utilisation de quelques outils tels que le PESTEL et le SWOT dans les entreprises.

L’intelligence artificielle au service de la qualité

L’arrivée de l’intelligence artificielle a révolutionné beaucoup de métiers. Celui de la qualité n’y échappe pas. Elle peut nous aider à :

• analyser les données ;
• identifier des tendances et des anomalies ;
• automatiser des tâches ;
• gagner du temps ;
• réduire les erreurs.

Exemples d’application de l’IA dans la gestion de la qualité

Le pilotage inertiel, ou « Automated Process Control », est un exemple d’intelligence artificielle au service de la qualité. Le système va acquérir des mesures dimensionnelles sur les caractéristiques d’un produit, obtenues par un processus.

Petit à petit, il va comprendre son évolution et piloter lui-même les moyens de production en :

• proposant aux régleurs des corrections à apporter aux outils en plus ou moins x microns ;
• pilotant directement la machine.

Les bénéfices obtenus sont nombreux :

• un gain de temps extraordinaire dans le réglage ;
• pas de corrections ni de réglages inutiles ;
• une réduction importante des rebuts.

Durabilité et qualité : vers une approche intégrée

L’éco-conception et l’économie circulaire sont deux tendances majeures dans le domaine de la qualité.

L’éco-conception vise à minimiser l’impact environnemental des produits dès leur phase de conception.

L’économie circulaire permet de créer un système de production et de consommation écologique. Il réutilise et recycle les ressources autant que possible.

Enjeux de l’éco-conception et de l’économie circulaire

Les entreprises sont de plus en plus sensibles aux enjeux :

• environnementaux ;
• sociétaux.

Elles intègrent ces préoccupations dans leur démarche qualité. L’éco-conception et l’économie circulaire sont deux approches qui permettent de concilier :

• performance économique ;
• qualité ;
• développement durable.

Pour certaines entreprises, cela devient un enjeu économique direct. L’imposition ou l’importance accordée par leur donneur d’ordre à ces thèmes en est la cause.

Les entreprises ont la possibilité de bénéficier d’un prêt à taux réduit auprès des organismes financiers si elles s’engagent dans une démarche :

• RSE ;
• de développement durable.

Du fait de leur importance, les entreprises doivent intégrer dans leur processus métier et leur démarche qualité :

• la conduite de l’éco-conception ;
• la prise en compte de l’économie circulaire.

Un expert qualité joue un rôle important au sein de l’entreprise. Après sa certification, il peut exercer son métier en tant que consultant ou devenir salarié d’une entreprise.

Suivre une formation continue est important pour rester à jour sur les normes et les référentiels en vigueur.

Foire aux questions

Quelle différence y a-t-il entre un expert qualité et un auditeur qualité ?

L’expert qualité est responsable de la mise en place et de l’amélioration continue du système de management de la qualité. L’auditeur qualité a pour mission d’évaluer la conformité du système de management de la qualité par rapport aux exigences :

• des référentiels ;
• des clients ;
• de l’organisme lui-même.

L’audit qualité réalisé peut être interne ou externe.

Leur rôle est complémentaire, mais leurs missions sont distinctes. Pour devenir spécialiste qualité, être auditeur qualité est un atout important. À travers différentes pratiques, l’audit permet de voir :

• diverses façons de faire ;
• différentes réponses aux exigences.

Cela va enrichir les connaissances de l’expert avec de nouveaux exemples à fournir aux entreprises. Elles pourront continuer à s’inscrire dans leur démarche d’amélioration continue.

Comment un spécialiste qualité peut-il utiliser les outils statistiques pour améliorer les processus ?

Les outils statistiques sont indispensables pour améliorer les processus. Trois d’entre eux peuvent être considérés comme les bases.

• la méthode des 80-20 ou du Pareto ;
• l’analyse des systèmes de mesure ou MSA ;
• la maîtrise statistique des procédés, ou MSP (SPC en anglais).

La méthode des 80-20 ou du Pareto consiste à classer les différentes composantes d’un sujet à améliorer. Le traitement des causes principales permet de faire les plus gros progrès.

L’analyse des systèmes de mesure ou MSA permet d’évaluer un processus de mesure en menant des études de répétabilité et reproductibilité auprès de divers opérateurs sur différentes pièces. L’objectif est de s’assurer que le système de mesure est pertinent par rapport aux tolérances des dimensions à mesurer.

La maîtrise statistique des procédés, ou MSP (SPC en anglais) est particulièrement intéressante. Au travers d’études de capabilité et d’un pilotage par carte de contrôle, il est possible d’intervenir sur le processus seulement quand c’est nécessaire.

En savoir plus

https://www.leparisien.fr/etudiant/orientation/guide-metiers/metier-responsable-qualite/

https://emploi.ouest-france.fr/metiers/responsable-qualite/