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Quelle est l’importance de la politique qualité ISO 9001 ? La norme ISO 9001 est un référentiel international de management de la qualité.

Elle permet aux entreprises de toutes tailles et de tous secteurs d’améliorer leur performance globale.

En mettant en place une politique qualité conforme à l’ISO 9001, les entreprises peuvent :

    • obtenir ou maintenir une certification ;
    • respecter un budget avec peu de ressources ;
    • faire monter en compétence leurs équipes QSE et leurs pilotes de processus ;
    • simplifier leur système de management.

Faisons connaissance avec l’ISO 9001 et découvrons son intérêt pour l’entreprise et les clients.

Sommaire

La norme ISO 9001 et son importance

L’ISO 9001 est une norme internationale de management de la qualité. Elle a été publiée pour la première fois en 1987 par l’Organisation Internationale de Normalisation, l’ISO.

Depuis, elle a été révisée plusieurs fois pour tenir compte :

    • de l’évolution des pratiques de management ;
    • des attentes des clients.

Aujourd’hui, la version la plus récente est l’ISO 9001 version 2015.

L’ISO 9001 est importante pour les entreprises. Elle leur fournit un cadre pour améliorer leur performance globale en se concentrant sur la satisfaction de leurs clients.

Elle permet également aux entreprises de démontrer leur engagement envers la qualité à :

    • leurs clients ;
    • leurs partenaires commerciaux ;
    • les parties prenantes.

L’ISO 9001 est souvent exigée par les clients dans les appels d’offres et les contrats. Cela signifie que les entreprises non certifiées peuvent avoir du mal à en gagner.

Qu’est-ce que la norme ISO 9001 ?

Une illustration de la certification ISO 9001

Il s’agit d’un référentiel de management de la qualité. Elle définit les exigences pour un système de management de la qualité, appelé aussi SMQ.

Cette norme est basée sur les principes de management de la qualité énoncés dans l’ISO 9001 version 2015. Ils comprennent :

    • l’orientation client ;
    • le leadership ;
    • l’implication du personnel ;
    • l’approche processus ;
    • l’amélioration continue ;
    • la prise de décision fondée sur des preuves ;
    • la gestion des relations avec les parties intéressées.

Le système de management de la qualité est un ensemble de processus interdépendants. Ils sont gérés et contrôlés pour atteindre les objectifs de l’organisme en matière de qualité.

Ses processus clés sont les suivants :

    • planification de la qualité ;
    • gestion des ressources ;
    • réalisation du produit ou du service ;
    • mesure, analyse et amélioration.

L’ISO 9001 est applicable à tous types d’organismes, indépendamment de leur :

    • taille ;
    • secteur d’activité ;
    • localisation géographique.

Elle est aussi compatible avec d’autres normes de management :

    • l’ISO 14001 pour le management environnemental ;
    • l’ISO 45001 pour la santé et la sécurité au travail ;
    • l’IATF 16949 pour la qualité dans l’industrie automobile, etc

Définition et objectifs

Des représentants de contrôle de l'application de la politique qualité ISO 9001

L’ISO 9001 version 2015 définit les exigences pour un système de management de la qualité. Ce système permet à un organisme de démontrer son aptitude.

Il peut ainsi fournir régulièrement des produits et services conformes :

    • aux exigences de ses clients ;
    • aux exigences réglementaires applicables.

Les objectifs de l’ISO 9001 sont d’améliorer la :

    • la satisfaction des clients en répondant à leurs besoins et attentes ;
    • performance de l’organisme en réduisant les coûts, les délais et les erreurs ;
    • réputation de l’organisme en démontrant son engagement envers la qualité ;
    • conformité de l’organisme aux exigences réglementaires et aux normes de l’industrie ;
    • motivation et l’implication du personnel en leur donnant les moyens d’améliorer la qualité.

Pour atteindre ces objectifs, l’ISO 9001 définit les exigences pour les éléments suivants du système :

    • politique et objectifs qualité ;
    • planification de la qualité ;
    • gestion des ressources ;
    • réalisation du produit ou du service ;
    • mesure, analyse et amélioration.

Historique et évolution

L’ISO 9001 a été publiée pour la première fois en 1987 par l’Organisation Internationale de Normalisation, l’ISO. Elle a été développée en réponse à la demande croissante de normes de management de la qualité, pouvant être utilisées dans le monde entier.

La première version de l’ISO 9001 était basée sur la norme britannique BS 5750. Elle comprenait trois parties :

    • les exigences pour la conception ;
    • la production ;
    • l’installation.

En 1994, la norme a été révisée pour la première fois. Elle a été simplifiée en une seule partie qui couvrait toutes les étapes du cycle de vie du produit ou du service.

En 2000, la norme a été à nouveau révisée pour tenir compte de l’évolution des pratiques de management et des attentes des clients. La version révisée a introduit l’approche processus. Elle a aussi renforcé l’importance de l’implication du personnel et de l’amélioration continue.

En 2008, la norme a subi une troisième révision. Celle-ci visait à :

    • clarifier certaines exigences ;
    • améliorer sa compatibilité avec d’autres normes de management telles que l’ISO 14001 et l’OHSAS 18001 pour la sécurité.

L’ISO 9001 a été révisée pour la quatrième fois en 2015. Elle prenait en compte l’évolution :

    • des pratiques de management ;
    • des attentes des clients.

La version révisée introduit de nouveaux concepts tels que la gestion des risques et des opportunités. Elle renforce l’importance de la prise de décision fondée sur des preuves.

Les bénéfices d’une certification ISO 9001

Une amélioration des résultats d'une entreprise suite à la mise en oeuvre de la démarche qualité ISO 9001

Les entreprises qui mettent en place une politique qualité conforme à l’ISO 9001 gagnent beaucoup. En obtenant une certification, elles bénéficient de nombreux avantages pour :

    • elles-mêmes ;
    • leurs clients.

Pour les entreprises

Pour les entreprises, les bénéfices d’une certification ISO 9001 sont nombreux. Ils comprennent l’amélioration de la :

    • satisfaction des clients, ce qui peut conduire à leur fidélité et à une augmentation des ventes ;
    • performance, aboutissant à une réduction des coûts, des délais et des erreurs ;
    • réputation, pouvant conduire à une augmentation de la confiance des parties prenantes et de la valeur de la firme ;
    • conformité aux exigences réglementaires et aux normes de l’industrie, pour réduire le risque de sanctions et d’amendes ;
    • motivation et de l’implication du personnel, pour mener à une augmentation de la productivité et de la créativité.

Pour les clients

Pour les clients, les bénéfices d’une certification ISO 9001 comprennent la garantie que l’entreprise :

    • a mis en place un système de management de la qualité répondant à leurs besoins et à leurs attentes ;
    • est engagée dans l’amélioration continue de la qualité de ses produits et services ;
    • est conforme aux exigences réglementaires et aux normes de l’industrie ;
    • a instauré des processus pour gérer les risques et les opportunités.

Maintenant, il est temps de découvrir comment élaborer une politique qualité efficace et en adéquation avec l’ISO 9001.

Élaboration d’une politique qualité conforme à l’ISO 9001

Une illustration de la mise en place d'une politique qualité conforme à l'ISO 9001

Pour élaborer une politique de qualité conforme à l’ISO 9001, l’entreprise doit suivre les étapes suivantes :

    • identifier les attentes de ses clients et des parties intéressées ;
    • définir ses objectifs qualité en fonction de ses besoins ;
    • élaborer une politique qualité qui reflète ses objectifs qualité, en adéquation avec sa stratégie globale ;
    • communiquer la politique qualité aux employés, en la rendant disponible à toutes les parties intéressées.

Cette entreprise doit mettre en place des processus pour atteindre ses objectifs qualité. Elle devra également mesurer, analyser et améliorer en permanence leur performance.

Les composantes clés d’une politique qualité

Une politique qualité efficace doit comporter les éléments clés suivants :

    • l’engagement de la direction de l’entreprise : elle doit être engagée dans l’amélioration continue de la qualité et fournir les ressources nécessaires pour atteindre les objectifs qualité ;
    • l’orientation client : la politique doit refléter l’engagement de l’entreprise à répondre aux besoins de ses clients et à dépasser leurs attentes ;
    • l’approche processus : elle doit refléter l’engagement de l’entreprise à gérer ses activités en tant que processus interdépendants qui sont mesurés, analysés et améliorés en permanence ;
    • l’amélioration continue : la politique qualité doit refléter l’engagement de l’entreprise à améliorer en permanence la performance de ses processus et la satisfaction de ses clients ;
    • la prise de décision fondée sur des preuves : elle doit montrer l’engagement de l’entreprise à prendre des décisions en fonction de données factuelles et suivant des informations fiables ;
    • la gestion des risques et des opportunités : la politique qualité doit refléter l’engagement de l’entreprise à gérer les risques et les opportunités qui peuvent avoir un impact sur la qualité de ses produits et services.

Engagement de la direction

L’engagement de la direction de l’entreprise est un élément clé d’une politique qualité efficace. Elle doit :

    • être enrôlée dans l’amélioration continue de la qualité ;
    • fournir les ressources nécessaires pour atteindre les objectifs qualité.

Les responsabilités de la direction en matière de qualité comprennent plusieurs points :

    • définir et communiquer la politique et les objectifs qualité de l’entreprise ;
    • s’assurer que la politique et les objectifs soient alignés avec la stratégie globale ;
    • fournir les ressources nécessaires pour atteindre les objectifs qualité ;
    • gérer et contrôler efficacement les processus ;
    • identifier et gérer les risques et opportunités ;
    • respecter les exigences réglementaires et normes ;
    • impliquer les employés dans l’amélioration continue ;
    • mesurer, analyser et améliorer en permanence la performance qualité ;
    • satisfaire les clients avec la qualité des produits et services ;
    • informer les parties intéressées de la performance de l’entreprise en matière de qualité.

Orientation client

Une illustration de l'orientation client chez une entreprise

L’orientation client est un élément-clé d’une politique qualité efficace. Celle-ci doit refléter l’engagement de l’entreprise à répondre aux besoins de ses clients et à dépasser leurs attentes.

Les responsabilités de cette entreprise en matière d’orientation client sont :

    • de communiquer la politique et les objectifs qualité aux employés et aux intéressés ;
    • de gérer et de contrôler les processus pour répondre aux besoins des clients ;
    • d’identifier et de gérer les risques et les opportunités pour la satisfaction des clients ;
    • de respecter les exigences réglementaires et les normes de l’industrie ;
    • d’impliquer les employés dans l’amélioration continue de la satisfaction client ;
    • d’informer les parties intéressées de la performance de l’entreprise en matière de satisfaction client.

Les étapes pour définir une politique qualité efficace

Pour définir une politique de qualité efficace, les entreprises doivent suivre les étapes suivantes :

    • identifier les besoins des clients et parties intéressées ;
    • définir les objectifs qualité selon ces attentes ;
    • élaborer une politique qualité reflétant leurs objectifs et compatibles avec leur stratégie globale ;
    • communiquer cette politique à tous les employés et parties intéressées ;
    • mettre en place des processus pour atteindre ces objectifs qualité ;
    • mesurer, analyser, et améliorer en permanence la performance de ces processus.

Identification des objectifs qualité

En dehors de ce qui a été dit précédemment, les entreprises doivent suivre les étapes suivantes pour définir leurs objectifs qualité :

    • analyser les données relatives à leur performance en matière de qualité : les réclamations clients, les taux PPM, les non-conformités, les coûts de non-qualité ;
    • identifier les risques et opportunités qui peuvent avoir un impact sur la qualité des produits et des services ;
    • définir les objectifs qualité en fonction des besoins, des attentes, des données, des risques et des opportunités ;
    • s’assurer que les objectifs sont SMART, c’est-à-dire spécifiques, mesurables, atteignables, réalistes et temporellement définis.

Communication interne et externe

La communication interne de la politique qualité d'une entreprise

Pour communiquer efficacement leur politique et leurs objectifs qualité, les entreprises doivent :

    • définir les canaux de communication appropriés pour atteindre les différents publics cibles : les employés, les clients, les fournisseurs et toutes les parties prenantes ;
    • définir les messages clés à communiquer pour chaque public cible ;
    • s’assurer que ces messages soient cohérents avec la politique et les objectifs qualité de chaque entreprise et des destinataires ;
    • communiquer régulièrement ces messages clés ;
    • mesurer, analyser et améliorer en permanence l’efficacité de la communication interne et externe de chaque entreprise.

Après l’élaboration de la politique qualité ISO 9001, il est temps de trouver les stratégies nécessaires pour sa mise en œuvre.

Conception, déploiement et suivi de la politique qualité ISO 9001

Pour mettre en œuvre et suivre efficacement la politique qualité conforme à l’ISO 9001, les entreprises doivent entamer les démarches suivantes :

    • planifier la mise en œuvre de la politique qualité, en définissant les étapes, les responsabilités, les échéances ;
    • mettre en œuvre la politique qualité en suivant le plan ;
    • mesurer, analyser et améliorer en permanence la performance de l’entreprise en matière de qualité, en utilisant les techniques de suivi et les outils d’amélioration continue ;
    • effectuer des audits internes réguliers pour vérifier la conformité de cette entreprise aux exigences de l’ISO 9001, de ses clients, de ses besoins internes ;
    • réaliser les audits de surveillance et de re-certification pour maintenir la certification de l’entreprise.

Planification de la mise en œuvre

Pour planifier efficacement la conception et la mise en application de la politique qualité conforme à l’ISO 9001, les entreprises doivent définir les :

    • étapes telles que la formation des employés, la mise en place des processus, la définition des indicateurs de performance ;
    • responsabilités de chaque étape de l’instauration de la politique de qualité telles que le responsable qualité, le responsable formation, le responsable processus ;
    • échéances de chaque étape de la mise en œuvre de la politique de qualité telles que la date de début et de fin de la formation, la date de mise en place des processus.
    • etc.

Il est essentiel de s’assurer que le plan de mise en place de la politique qualité s’aligne avec la stratégie globale de l’entreprise. Ce plan doit être à la fois réaliste et atteignable.

Il est primordial de communiquer ce plan à tous les employés et toutes les parties intéressées. Il faut mesurer, analyser, et améliorer sans cesse l’efficacité de cette planification.

Ressources nécessaires

Un contrôle qualité rigoureux au sein d'une entreprise

Pour mettre en œuvre efficacement la politique qualité conforme à l’ISO 9001, les entreprises doivent disposer des ressources nécessaires telles que des :

    • employés compétents et motivés ;
    • équipements et des installations adaptés aux besoins ;
    • fournisseurs fiables et performants ;
    • systèmes d’information et de communication efficaces ;
    • ressources financières suffisantes.

Les responsabilités de l’entreprise en matière de gestion de ressource comprennent :

    • la définition des besoins en ressources en fonction de ses objectifs qualité ;
    • l’assurance que les ressources correspondent aux besoins et aux attentes des clients ;
    • la confirmation de leur conformité aux réglementations et aux normes de l’industrie ;
    • la gestion et le contrôle des ressources de manière efficace ;
    • l’identification et la gestion des risques et des opportunités ;
    • l’implication des employés dans l’amélioration continue et la gestion des ressources ;
    • la mesure, l’analyse et l’amélioration de la performance ;
    • l’information des clients et de toutes les parties intéressées de cette évolution de l’entreprise.

Exemple

Une bonne pratique consiste, dans les plans d’améliorations globaux utilisables, à intégrer deux colonnes ressource.

La première colonne est la ressource en temps, pouvant être exprimée en jours. Elle permet d’identifier, pour chaque action, combien de jours elle va nécessiter. Si c’est 2 heures, cela veut dire 0,25 jour. Si c’est 4 heures, cela équivaut à 0,5 jour.

La deuxième colonne est la ressource en coûts. Elle peut être renseignée directement en euro s’il s’agit d’acquérir un logiciel, un système ou un équipement.

Elle peut indiquer aussi la transformation du nombre de jours en coût. Il est possible d’estimer le coût global des salaires et les charges moyennes d’une entreprise, par exemple 250 euros par jour et multiplier la durée en euro.

Cette méthode permet à tout moment de répondre à deux questions clés :

    • Combien votre plan d’amélioration en qualité vous coûte-t-il ?
    • Avez-vous les ressources nécessaires pour atteindre vos ambitions ?

Planification des activités

Une planification des activités d'une entreprise

Pour mettre en œuvre efficacement la politique qualité, les entreprises doivent planifier efficacement leurs activités, notamment la :

    • conception et le développement des produits et services ;
    • gestion des ressources humaines, matérielles et financières ;
    • gestion des risques et des opportunités ;
    • production et la livraison des produits et services ;
    • gestion de la satisfaction des clients ;
    • gestion de la performance de l’entreprise.

Les responsabilités de l’entreprise en matière de planification des activités consistent à définir :

    • les objectifs et critères de performance de chaque activité ;
    • les étapes, les responsabilités et les échéances de chaque activité.

Elle devra également s’assurer que :

    • ses activités sont gérées et contrôlées de manière efficace ;
    • les risques et les opportunités ayant un impact sur les activités sont identifiés et gérés ;
    • les employés sont impliqués dans l’amélioration continue de la planification des activités ;
    • sa performance est mesurée, analysée et améliorée en permanence ;
    • les clients et les parties intéressées sont informés de sa performance en matière de planification des activités.

Monitoring et amélioration continue

L’entreprise doit suivre efficacement la conception et la mise en application de la politique qualité. Elle doit aussi améliorer en permanence sa performance en matière de qualité.

Pour cela, elle doit utiliser des techniques de suivi et tout outil d’amélioration continue tel que les :

    • tableaux de bord ;
    • indicateurs de performance ;
    • audits internes ;
    • audits fournisseurs ;
    • revues de direction ;
    • revues de processus.

Il est aussi important de mettre en place des :

    • enquêtes de satisfaction clients et employés ;
    • plans d’action correctifs et préventifs ;
    • méthodes de résolution de problèmes telles que le 5M, le 8D, le QRQC ;
    • méthodes d’amélioration continue telles que le Kaizen, le Lean, le Six Sigma.

Techniques de suivi

Des personnes qui assurent le suivi des résultats après la mise en place de la politique qualité

Les outils de suivi

Il est essentiel que l’entreprise adopte des techniques de suivi pour :

    • suivre efficacement la conception et l’application de sa politique qualité ;
    • améliorer en permanence sa performance.

Il s’agit notamment :

    • des tableaux de bord ;
    • des indicateurs de performance.

Ces outils permettent de mesurer, d’analyser et de suivre la performance de l’entreprise en matière de qualité, en fonction de ses objectifs.

Les tableaux de bord et les indicateurs de performance doivent être :

    • adaptés aux besoins et aux attentes des clients ;
    • conformes aux exigences réglementaires et aux normes de l’industrie ;
    • gérés et contrôlés de manière efficace.

Les audits internes et ceux des fournisseurs sont aussi utiles. Ils permettent de vérifier la conformité de l’entreprise et de ses fournisseurs aux exigences du référentiel ISO 9001 et aux normes de l’industrie. Ces audits doivent être planifiés, réalisés et suivis de manière efficace.

Les revues de direction et de processus permettent :

    • de suivre la performance de l’entreprise en matière de qualité ;
    • d’identifier les risques et opportunités ;
    • de prendre des décisions en conséquence.

Ces revues doivent être planifiées, réalisées et suivies de manière efficace.

Les mesures de niveau de satisfaction

Les mesures de satisfaction des clients et des employés sont également fondamentales. Elles servent à mesurer, à analyser et à suivre leur satisfaction selon leurs besoins et attentes. Les outils de mesure utilisés doivent être judicieusement choisis et appliqués.

Concernant la mesure de satisfaction, l’enquête de satisfaction est souvent envisagée. Toutefois, elle ne doit pas être l’unique outil.

Les enquêtes présentent un défi. Vos clients reçoivent régulièrement des enquêtes et peuvent ne pas y répondre attentivement. En cas d’insatisfaction récente, leur retour peut être affecté de manière négative.

Des référentiels, comme l’IATF 16949 dans l’automobile, recommandent des outils spécifiques pour la satisfaction. Ils se basent sur des données factuelles comme les réclamations et les retours. D’autres indicateurs incluent :

    • le taux PPM ;
    • le taux de service.

Ces outils nous aident à déterminer si le client est satisfait ou non.

Outils d’amélioration continue

Un responsable qualité soucieux de l'amélioration continue

Pour améliorer en permanence la performance en matière de qualité, les entreprises doivent utiliser des outils d’amélioration continue. Parmi eux, il y a les plans d’action correctifs, préventifs.

Ces plans permettent d’identifier, d’analyser et de résoudre les problèmes de qualité de manière efficace et durable. Ils doivent :

    • répondre aux besoins et attentes des clients ;
    • être conformes aux exigences réglementaires et aux normes de l’industrie ;
    • être gérés et contrôlés efficacement.

Il est important de bien penser lors de l’établissement d’un plan d’action. Il faut distinguer le bouclage de l’action de la validation de son efficacité.

Puis, les méthodes de résolution de problèmes sont aussi utiles, comme :

    • le 5M (matière, moyen, milieu, main-d’œuvre, méthode) ;
    • la méthode du 8D ;
    • la méthode DMAIC (définir, mesurer, analyser, innover, contrôler).

En général, la méthode 8D est surtout imposée dans l’automobile.

La méthode DMAIC, propre au Six Sigma, permet aussi d’identifier, d’analyser et de résoudre les problèmes de manière efficace et durable.

Dans la démarche d’amélioration continue, les méthodes comme le Kaizen, le Lean, et le Six Sigma, sont essentielles. Elles visent à améliorer constamment la performance de l’entreprise en qualité :

    • en impliquant tous les employés ;
    • en utilisant les outils et techniques appropriés.

Ces méthodes doivent être :

    • adaptées aux besoins et attentes des clients ;
    • conformes aux réglementations et aux normes de l’industrie ;
    • gérées et contrôlées de manière efficace.

Quels peuvent être les problèmes rencontrés lors de l’application de l’ISO 9001 au sein de l’entreprise ? Quelles sont les meilleures solutions pour les résoudre ? Trouvez les réponses à ces deux questions dans la suite de notre article.

Les défis et solutions dans l’application de l’ISO 9001

Les entreprises peuvent rencontrer des défis dans l’application de l’ISO 9001 :

    • la résistance interne des employés et des parties prenantes au changement ;
    • la difficulté à maintenir la conformité de l’entreprise aux exigences de l’ISO 9001 dans le temps.

Pour relever ces défis, elles peuvent recourir à des solutions telles que :

    • la gestion du changement ;
    • la formation ;
    • les audits internes réguliers ;
    • la sensibilisation des employés et des parties intéressées ;
    • les audits de surveillance ;
    • les audits de re-certification.

Rencontrer les résistances internes

Des employés qui protestent contre la mise en place d'une nouvelle politique qualité

Les entreprises peuvent rencontrer des résistances internes de la part des employés dans la mise en place et le déploiement, telles que la :

    • peur du changement et de l’inconnu ;
    • méfiance envers les normes et les certifications.

Il y a également la perception de l’ISO 9001 comme :

    • une contrainte administrative et bureaucratique ;
    • une menace pour l’autonomie et la créativité des employés.

Pour relever ces défis, les entreprises peuvent adopter certaines stratégies. Utiliser les solutions de gestion du changement est une approche. La formation et la sensibilisation des employés et des parties intéressées en sont une autre.

Ces stratégies incluent :

    • la communication claire et transparente sur les objectifs et les bénéfices de l’ISO 9001 ;
    • une participation active des employés et parties intéressées dans la définition et la mise en application de l’ISO 9001 ;
    • la formation et la sensibilisation sur les principes et exigences de l’ISO 9001 ;
    • la reconnaissance et la récompense de ceux qui contribuent à l’amélioration continue de l’ISO 9001.

Stratégies de gestion du changement

Pour relever les défis de la résistance interne dans l’application de l’ISO 9001, les entreprises peuvent s’appuyer notamment sur la communication. Celle-ci doit être claire et transparente sur les objectifs et bénéfices de l’ISO 9001.

Cette communication permet de :

    • réduire la peur du changement et de l’inconnu ;
    • renforcer la confiance et l’adhésion des employés et des parties intéressées.

Cette communication sur les objectifs et les bénéfices de l’ISO 9001 doit être adaptée aux besoins et aux attentes des employés et des parties intéressées. Elle doit également être gérée efficacement.

La participation et l’implication des employés sont essentielles dans la définition et la mise en application de l’ISO 9001.

Quand les employés contribuent à la construction de leur système, leur engagement augmente. Ils sont plus enclins à le mettre en œuvre avec succès.

Cette implication peut :

    • réduire la méfiance envers les normes et les certifications ;
    • renforcer la confiance et l’adhésion des employés.

Cette approche doit être adaptée à leurs besoins et attentes.

Concernant la formation et la sensibilisation, ces aspects sont importants. La formation sur les principes et exigences de l’ISO 9001 est bénéfique. Elle :

    • réduit la vue de cette norme comme une contrainte administrative et bureaucratique ;
    • renforce la confiance et l’adhésion des employés.

Naturellement, elle doit être ajustée à leurs besoins.

Le dernier point concerne la reconnaissance et la récompense des employés qui contribuent à l’amélioration continue en les valorisant. L’entreprise peut par exemple valoriser des systèmes de suggestion des chantiers qui ont réussi.

Formation et sensibilisation des équipes

Une formation et une sensibilisation sur la nouvelle politique qualité d'une entreprise

La formation est indispensable pour associer et impliquer les opérateurs. Elle doit les rapprocher concrètement de la mise en œuvre. Il est essentiel de :

    • travailler sur des situations réelles ;
    • les inviter à co-construire le système et les réponses au besoin.

Cette pratique sert à leur faire toucher du doigt et à comprendre réellement :

    • à quoi sert le système ;
    • comment il va fonctionner.

Garantir la conformité dans le temps

Les entreprises peuvent rencontrer des difficultés à maintenir leur conformité aux exigences de l’ISO 9001 dans le temps. Ces difficultés sont liées à :

    • la complexité et l’évolution des exigences de l’ISO 9001 ;
    • la difficulté de maintenir la motivation et l’implication des employés dans l’amélioration continue ;
    • le manque de temps.

Pour relever ces défis, les entreprises peuvent utiliser des solutions telles que les audits :

    • internes réguliers ;
    • de surveillance ;
    • de re-certification.

Audits internes réguliers

La planification et la réalisation d’audits internes réguliers permettent de vérifier la conformité de l’entreprise aux exigences de l’ISO 9001. Elles servent aussi à identifier les opportunités d’amélioration continue de cette norme.

La planification et la réalisation d’audits internes réguliers doivent répondre à plusieurs critères. Ils doivent être :

    • adaptés aux besoins et aux attentes des clients ;
    • conformes aux exigences réglementaires et aux normes de l’industrie ;
    • gérés et contrôlés de manière efficace.

La communication et le suivi des résultats de ces audits sont essentiels. Ils permettent de renforcer la motivation et l’implication des employés dans l’amélioration continue.

Re-certification et audits de surveillance

La planification et la réalisation d’audits de surveillance réguliers permettent de vérifier la conformité aux exigences de l’ISO 9001. Ils identifient les opportunités d’amélioration continue. La planification des audits de re-certification, généralement tous les trois ans, contribue également à cet objectif.

Souvent, les employés sont plus impliqués dans un audit de certification, de renouvellement ou de surveillance réalisé par un organisme externe. Ils savent que leur entreprise l’a payé et connaissent l’éventuel impact d’un échec.

Cela diffère des audits internes conduits par un collègue. À ce dernier, ils diront plus facilement qu’ils n’ont pas forcément le temps à y consacrer.

La politique qualité ISO 9001 est d’une grande importance pour les entreprises, mais également pour leurs clients. Si elle est appliquée et améliorée de manière pérenne, les bénéfices pouvant en résulter sont nombreux.

Foire aux questions

Comment peut-on obtenir la certification ISO 9001 ?

Pour obtenir une certification ISO 9001, les entreprises doivent définir :

    • les objectifs et les critères de performance de la certification ;
    • les étapes, les responsabilités, les échéances de cette certification.

Il leur faut :

    • s’assurer que le plan de certification ISO 9001 soit compatible avec la stratégie globale de l’entreprise ;
    • s’assurer que ce plan de certification soit réaliste et atteignable ;
    • communiquer ce plan à tous les employés et toutes les parties intéressées ;
    • mettre en œuvre ce plan en suivant les étapes, les responsabilités, les échéances définies ;
    • mesurer, analyser, améliorer en permanence la performance de l’entreprise, en matière de certification.

Les entreprises doivent également :

    • réaliser un audit interne pour vérifier la conformité de l’entreprise aux exigences ;
    • choisir un organisme de certification accrédité pour réaliser l’audit de certification d’entreprise ;
    • confier cet audit de certification à l’organisme choisi ;
    • obtenir la certification après la levée d’éventuelles non-conformités identifiées dans cet audit initial.

Quels bénéfices une entreprise peut-elle tirer de la mise en place d’une politique qualité conforme à l’ISO 9001 ?

L’entreprise peut tirer de nombreux bénéfices de la mise en place d’une démarche qualité conforme à l’ISO 9001 tels que l’amélioration de :

    • la satisfaction et de la fidélisation des clients ;
    • l’image et de la réputation de l’entreprise ;
    • la performance et de la compétitivité ;
    • la motivation et de l’application des employés ;
    • la conformité et de la sécurité des produits et services ;
    • la gestion et de la maîtrise des risques et des opportunités.

La politique qualité fournit un cadre pour la définition des objectifs. En les atteignant, l’entreprise va progresser.

Combien de temps faut-il généralement pour mettre en œuvre un système de gestion de la qualité ISO 9001 ?

Le temps pour mettre en œuvre un système de gestion de la qualité ISO 9001 dans une entreprise dépend de :

    • sa taille et sa complexité ;
    • sa maturité et sa culture de la qualité ;
    • les objectifs et les critères de performance de certification ;
    • les étapes, les responsabilités et les échéances.

En général, il faut compter entre 6 et 18 mois pour mettre en place un système de management de la qualité et atteindre une certification initiale.

La certification ISO 9001 est-elle adaptée à tous les types d’entreprises ?

La certification ISO 9001 est adaptée à tous les types d’entreprises, peu importe leur :

    • taille ;
    • secteur d’activité ;
    • localisation géographique.

Cette norme s’adresse aux entreprises qui souhaitent améliorer :

    • la satisfaction et la fidélisation de leurs clients ;
    • la motivation et l’implication de leurs employés ;
    • leur image, leur réputation, leur performance et leur compétitivité ;
    • la conformité et la sécurité de leurs produits ;
    • la gestion et la maîtrise de leurs risques et de leurs opportunités.

D’autres référentiels sectoriels, eux, s’adressent aux entreprises qui opèrent spécifiquement dans certains secteurs comme :

    • l’automobile ;
    • l’aéronautique ;
    • les dispositifs médicaux ;
    • etc.

Quels sont les coûts associés à l’obtention et au maintien de la certification ISO 9001 ?

Les coûts associés à l’obtention et au maintien de la certification ISO 9001 d’une entreprise dépendent :

    • de sa taille et sa complexité ;
    • de sa maturité et sa culture de la qualité ;
    • des objectifs et les critères de performance ;
    • des étapes, responsabilités, échéances ;
    • du choix de l’organisme de certification.

En général, il faut compter entre 5 000 et 50 000 euros pour obtenir et maintenir une certification ISO 9001 dans une entreprise.

Est-il possible de perdre la certification ISO 9001 ? Si oui, pourquoi ?

Il est possible de perdre une certification ISO 9001. Cela se produit si l’entreprise ne respecte pas ses exigences. Aussi, le non-respect des exigences réglementaires et celles des normes de l’industrie entraîne cette perte.

Les raisons les plus courantes de la perte de certification sont la :

    • non-conformité aux exigences du référentiel ;
    • non-conformité aux exigences réglementaires et aux normes de l’industrie ;
    • non-réalisation des audits internes ;
    • non-amélioration continue.

Cependant, une des principales raisons vient du fait que l’entreprise va considérer que son système fonctionne. Alors, elle cesse de s’en occuper, de le faire évoluer.

Un des plus gros risques, c’est de confier un système de management de la qualité à une seule personne (un responsable qualité par exemple) et que les pilotes des processus s’en désintéressent.

Les entreprises qui font cela pourraient potentiellement perdre leur certification.

La certification ISO 9001 peut-elle être intégrée avec d’autres systèmes de gestion, comme l’ISO 14001 ?

La certification ISO 90001 peut et doit être intégrée à d’autres systèmes de gestion tels que l’ISO :

    • 140001 pour l’environnement ;
    • 450001 pour le management de la santé et de la sécurité au travail ;
    • 500001 pour l’énergie.

Tous ces systèmes doivent fonctionner ensemble.

Cette intégration permet de renforcer la cohérence et l’efficacité du management de l’entreprise. Ensuite, elle augmente l’efficacité dans la gestion de ses différentes composantes. Cela concerne :

    • la qualité ;
    • l’environnement ;
    • la santé et la sécurité au travail ;
    • l’énergie.

Enfin, cela contribue à la performance de l’entreprise au sens large.

Qu’est-ce que la qualité selon la norme ISO 9001 ?

La norme ISO 9001v2015 définit la qualité comme l’aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques d’un objet à satisfaire des exigences.

Ajoutez deux notes importantes.

La première note est que le terme qualité peut être utilisé avec des qualificatifs, comme « médiocre, bon ou excellent ».

Une deuxième note précise la notion d’intrinsèque, par opposition à attribuer, ce qui signifie présente dans l’objet. Simplement, la qualité représente le degré de conformité aux exigences.

Cette définition souligne que les exigences doivent être claires, précises et mesurables. Elles doivent être :

    • conformes aux besoins clients ;
    • conformes aux exigences réglementaires et normes du secteur ;
    • gérées et contrôlées efficacement.

De plus, les écarts identifiés doivent être analysés et corrigés avec soin et durablement.

En savoir plus

https://www.appvizer.fr/magazine/ressources-humaines/engagement-collaborateurs/resistance-changement

https://qualite.pagesjaunes.fr/astuce/voir/143148/conseils-pour-une-politique-qualite-reussie